Comment déposer une réclamation ?

Avant les vacances

Si votre réclamation concerne Sunweb ou la conclusion de votre réservation, vous pouvez la soumettre via le formulaire de contact.

Après réception d’une réclamation avant le départ, nous envoyons un accusé de réception dans un délai d’un jour ouvrable. En fonction du type de remarque, un délai supplémentaire peut être nécessaire afin de vous fournir une réponse appropriée. Dans ce cas, vous recevrez toujours une réponse détaillée de notre part dans les deux semaines suivant la réception de votre réclamation. Nous tenons bien entendu compte de votre date de départ.

Pendant les vacances

Il est nécessaire de signaler immédiatement toute réclamation concernant vos vacances ou votre hébergement à la réception de l’établissement ainsi qu’à notre représentant local. Notre assistance digitale est également à votre disposition pour vous aider à résoudre votre réclamation pendant votre séjour. Vous trouverez les coordonnées dans Mon Sunweb et dans l’application Sunweb.

Un formulaire Customer Care doit être rempli sur place. Ce document vous sera remis par le représentant.

Si vous avez réservé une croisière, aucun représentant n’est présent sur place. Dans ce cas, veuillez signaler toute réclamation directement à la réception à bord.

Après les vacances

Si votre réclamation n’a pas pu être résolue sur place, veuillez envoyer une copie de votre formulaire Customer Care, accompagnée d’une explication, via le formulaire de contact. Vous disposez d’un délai de deux mois après votre retour pour introduire votre réclamation.

Les réclamations non signalées sur place et pour lesquelles aucun formulaire Customer Care n’a été rempli ne pourront pas être prises en considération.

Pour plus d’informations sur les conditions de voyage et vos droits en tant que voyageur, nous vous renvoyons à la Commission des litiges voyages.

Si aucune solution n’est trouvée à l’amiable, vous pouvez, en tant que consommateur, vous adresser à Becom, qui agit comme médiateur entre le consommateur et le vendeur si la plainte paraît fondée. Vous pouvez les contacter via leur formulaire de réclamation ou par écrit à l’adresse suivante : Markiesstraat 1, 1000 Bruxelles – info@becom.digital

Si votre réclamation n’est toujours pas résolue à votre satisfaction ou si aucune compensation adéquate ne vous a été accordée, le Service de Médiation pour le Consommateur du SPF Économie est compétent pour traiter toute demande de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Ce service examinera directement votre demande ou la transmettra à une entité qualifiée.

Vous pouvez contacter le Service de Médiation pour le Consommateur via le lien suivant :

http://www.consumentenombudsdienst.be/fr